線上線下“同款不同質”？

　　——電商“AB貨”亂象調查

　　隨著近年來線上購物滲透率逐步提升，線下逛店體驗、線上下單購買，仔細比較線上線下價格差，成為很多人的購物方式。然而記者調查發現，電商平臺“AB貨”亂象頻發，部分商家借“同款同質”宣傳低價引流，實際卻暗藏款式混淆、產品減配、貨不對板等貓膩。看似撿便宜的背后，是消費者知情權被侵害、維權舉證難的現實困境。為何電商“AB貨”亂象屢禁不止？商家、平臺該如何擔責？又該如何為消費者筑牢消費防線？記者對此展開深入調查。

　　相關投訴層出不窮

　　近期，有消費者在社交平臺上吐槽，購買某品牌羽絨服，線上產品的詳情頁標注含絨量為90%，與實體店同款一致，但收到后卻發現產品標簽中的含絨量與線下門店差距明顯。

　　在社交平臺上，此類消費者投訴或吐槽不少，其共同反映的是線上線下同款不同質的問題。記者采訪了解到，一些商家將“線上商品與線下同款同質”作為一種低價引流方式，有意誤導消費者，使之產生“撿到便宜”的假象。

　　——線上線下看似一樣，實際并非同款。北京的楊女士近期在線下門店看中某品牌一條牛仔褲后在其線上旗艦店下單購買，但收到貨后發現與線下款差別很大，同一個尺碼腰身居然穿不上。事后，楊女士跑到一家線下門店做比對，該店銷售人員表示：“這不是同一款，線上是早年的款式，線下已經沒有了。”楊女士認為，從線上宣傳圖上看這兩款的外觀甚至產品參數都幾乎一樣，有令消費者產生混淆之嫌。

　　在線上銷售的低價款商品中，還潛藏著“減配”套路。來自西安的消費者劉先生遭遇過這樣的情況：某品牌一款外形幾乎一致的冰箱，線上售價比線下低數百元。經追問線下門店工作人員才得知，線上款搭載的是減配版系統，若不仔細核實參數根本無法發現。

　　——線上展示版與到貨實物“貨不對板”。記者調查發現，業內還存在“展示版與實物版”的雙重標準，甚至被商家視為“行業潛規則”。線上商家往往以面料精良、做工考究的A版樣品賣力營銷，通過高清鏡頭反復展示細節質感，但消費者實際收到的卻是面料粗糙、走線混亂的B版貨品，二者品質差別大。

　　在黑貓投訴平臺上，有消費者投訴稱，近日在某平臺一家鞋店直播間以39.9元購買了一雙原價189.99元的鞋，收到貨后卻發現鞋底部分與直播間展示的商品完全不一樣。另一位消費者投訴表示，在某平臺一品牌旗艦店購買一件棉毯，商家宣傳“雙面都是棉的”，但收到的貨卻是“一面是棉的，一面是聚酯纖維的”。

　　記者隨機登錄多家電商平臺咨詢，客服均明確表示“線上線下同款同質”，然而在黑貓投訴、小紅書等平臺上，關于線上線下貨品差異的投訴層出不窮，其中服裝、日化、小家電成為重災區。

　　北京嘉濰律師事務所律師趙占領表示，對于線上線下同款不同質問題，若商家沒有明確標出“電商款”或線上線下商品的差異部分等說明字樣，則可能產生誤導效果。線上商品不僅要字面標識為“同款”，還需滿足法律界定的知情權范圍，包括商品的所有基本要素，故意模糊或要素欠缺屬于虛構事實或隱瞞真相，侵害了消費者的知情權。

　　行業競爭存在走樣

　　為何“AB貨”在電商平臺頻頻出現，卻又讓消費者無可奈何？

　　一方面，“AB貨”亂象是電商行業激烈競爭“變形走樣”的產物。在當前傳統電商市場發展日趨成熟且飽和的背景下，這種“看得見的低價，看不見的減配”，成為商家降低成本、獲得豐厚回報的捷徑。多位受訪專家認為，相比線下銷售渠道，線上價格更加透明，且長期以來價格“內卷”嚴重，導致“低價”成為大量商家的首要競爭策略，對外宣傳“線上款同質低價”也是商家為迎合消費者對“線上商品售價應比線下更低”的心理預期。

　　中國政法大學副教授、北京市電子商務法治研究會副會長朱巍表示，起初品牌商將產品進行線上線下區分，目的是拓展多樣化銷售渠道，但當電商嚴重影響線下銷售渠道后，一些商家開始“重電商輕線下”，長期過度的“價格戰”甚至將商品價格壓到遠低于正常低價以下，最終勢必導致商家“犧牲”質量以謀取利潤和競爭優勢，造成劣幣驅逐良幣。

　　另一方面，當前法律法規不夠明確，給予業內“魚龍混雜”空間，消費者維權難。不少消費者反映，之所以愿意為價格明顯低于線下同款的線上商品買單，主要受線上頁面內容的影響，文字、圖片等商品介紹內容與線下商品幾乎相同，有的稍有差異的內容沒有明確標識。有的商家既不標注“電商款”，也不標注“商場同款”，有意讓消費者誤以為線上線下看起來一樣的商品是同款。

　　有業內人士表示，尤其到了“雙十一”等促銷期間，可能出現商家將近似款、過季款等商品進行調價再打折，與新品、優質款商品一起促銷。

　　趙占領表示，線上線下同款不同質問題的關鍵在于，商家是否明確告知或故意形成誤導。“要證明商家欺詐或沒有充分尊重消費者知情權，目前難度較大，因缺乏針對‘AB貨’的具體界定和相關標準細則，主要靠個案進行判斷，大多數時候只能靠消費者自身感知，導致很難取證。”

　　亟待細化監管措施

　　針對“貨不對板”的問題，朱巍表示，電商平臺要切實承擔主體責任，運用人工智能等技術手段進行監管，尤其對于消費者差評、投訴較為集中的產品和商家要嚴格審核，替消費者把好商品質量的第一道關。同時平臺對商家的銷量、信用等要進行可視化標記，一旦信用被標記，商家行為會更加自覺規范。

　　“現有法律法規屬于原則性規定，希望能出臺針對此類問題的規范性文件或行業標準。”趙占領認為，應細化對“AB貨”的具體界定和相關要求，比如更加細化對線上商品的介紹內容，且標識必須全面清晰，比如貨號、顏色、質地等信息，不能出現表述含糊、用小字進行隱藏或內容欠缺等情況，故意造成消費者混淆。

　　平臺要暢通消費者投訴舉報渠道，不僅要做到讓消費者“投訴有門”，還要及時反饋，真正解決問題。應對消費者反映的新問題新現象，有關監管部門也要加快研究相應管理舉措，迅速形成長效的約束機制和有震懾力的打擊力度。

　　朱巍建議，消費者協會等機構要充分發揮指導監督作用，通過加強針對性的宣傳指導、不定期向社會公開負面案例等方式，促進行業形成自律。同時消費者也要提高辨別能力，理性購物并非單純“比價”，也要“比質”。

　　記者 郭宇靖 陽娜 吉寧 來源：經濟參考報